Што е корисничко искуство и зошто е важнo при е-продажба?
Да се вратиме на почетокот на 2020. Ах, слобода. Можам слободно на дишам, да шетам, да патувам каде сакам, да се дружам и гушкам со кого сакам. И секако, можам да одам во трговски центар и да го потрошам денот шетајќи низ продавници сама, со друштвото или со фамилијата, разговарајќи со стручните и љубезни продавачки и продавачи. Можам, ама немам секогаш време. Алтернатива? Е-продавница. Кога веќе знам што сакам да купам, купувањето преку интернет е практично, можам да пазарам од било каде, ќе си заштедам време и труд. Добро, не е баш исто како купохоличарска прошетка. Додека си кликам по веб сајтовите и покрај големиот избор, нема некој кој ќе ги разбере моите потреби, некој кој ќе ми обрне внимание баш мене и стручно ќе ми помогне во изборот, некој кој со својата харизма ќе ме убеди дека одлуката да го купам баш ова парче е вистинскиот чекор за мене. И не само тоа, јас баш и не секогаш се наоѓам низ сајтовиве. Ме плаши можноста од грешка, особено при правењето на нарачката и плаќањето. Па што ако не стигне на време или ми пратат нешто што не ми се допаѓа? Можеби е подобро сепак да се прошетам и да си купам од продавница…
Забрзано – осум месеци подоцна, на почетокот на третиот бран од пандемијата. Имам среќа што постојат овие е-продавнициве. Безбедно е! Тоа, сигурноста при купувањето и поддршката која сајтот ја нуди ми се најважно. Купувам, таму каде се чувствувам згрижена и каде добивам поддршка.
И токму во ова лежи магијата на знаењето за грижата за корисници. Модерната продажба е многу повеќе од правење нарачки и плаќање преку интернет. Грижата за корисници повеќе не се сведува само на одговарање на прашања и поплаки. Современата грижа за корисници го подразбира севкупното корисничко искуство (СХ). Е-продажбата за да биде успешна мора да нуди одлично корисничко искуство. Тоа подразбира холистички пристап кон сите интеракции со купувачите и корисниците на вашите производи и услуги во текот на целиот пат кој го поминуваат на вашиот сајт. Концептот дека грижата за корисници започнува по продажбата е одамна напуштен. Ова особено се однесува за компаниите кои продажбата ја вршат преку интернет.
Лесно е да се каже, но се поставува прашањето од каде да се почне при дефинирањето на стратегијата за поддршка на купувачите. Изборот на технологии и пристапи е толку голем, што парализира. Иако литературата е преполна со успешни примери, она што функционира за едни е сосема погрешно за други компании. Затоа одлуките треба да бидат базирани на уникатната култура и бизнис стратегија на вашата компанија. Изборот на поддршка треба да одговори на специфичните потреби на вашите корисници и истовремено да овозможи конкурентска предност.
За успешно спроведување на сопствената стратегија за грижа за корисници треба добро да се испланираат, изберат и стават во употреба три основни компоненти.
- Процесите – Процесот на грижа за корисници мора целосно го следи процесот на е-продажба. Тој треба да почне уште во предпродажбата и да ги следи сите можни точки на интеракција сокорисникот.
- Системите – Во идеален случај, технологијата и каналите за поддршка на корисниците битребало да бидат одбрани и конфигурирани според потребите на бизнис процесот.
- Луѓето – Луѓето кои ќе ги одбереме и обучиме да се грижат за корисниците се тие кои ќе гохуманизираат корисничкото искуство кога корисникот ќе има потреба од тоа, ќе надоместатнекои од интристичните недостатоци на е-продажбата и ќе додадат вредност накомуникацијата и целокупното искуство.
Само компаниите кои успешно ќе ги испланираат и спроведат сите три аспекти ќе успеат да опстанат во огромната конкуренција, ќе привлечат и задржат купувачи и ќе остварат долгорочен деловен успех.
М-р Јулијана Заовска – Видиновски
Јулијана Заовска – Видиновски е долгогодишен раководител во областите односи со корисници, теле-продажба и оперативен менаџмент со широко искуство во менаџмент на контакт центри и оддели за односи со корисници во интернационални корпорации како Т-Мобиле АД, Македонски Телеком АД, ЕВН АД, Телеперформанс ДООЕЛ, како и успешно управување со компанијата за снабдување со електрична енергија на слободен пазар – ЕВН Македонија Електроснабдување ДООЕЛ. Во текот на нејзиното дваесет годишно искуство била деловен проект менаџер на високо-профилни проекти како: имплементација на Microsoft Dynamics CRM решение за продажба и кориснички услуги на масовен пазар, интеграција нa ЦРМ и Контакт Центар Платформи за овозможување на БТЛ кампањи за масовен пазар, воспоставување на група за теле-продажба и контакт центар како канал за корисничка поддршка, развој на WEB канал за продажба и корисничка поддршка и негова интеграција со ЦРМ, имплементација на Avaya Call Center Платформа, воспоставување на Група за Техничка Поддршка на втора линија (мобилна технологија), ребрендирање и реструктуирање на говорен автомат и слични.
Јулијана е М-р по Менаџмент и Бизнис Администрација на Економски Факултет при УКИМ Скопје, дипломиран инжинер технолог на Технолошко-Металуршки Факултет при УКИМ Скопје, а поседува и сертификат за 6σ Зелен Појас за Процес Менаџмент од DT GHS Six Sigma Business Excellence – Europe, како и диплома за Употреба на Статистички Методи и Софтвер од Економски Факултет при УКИМ Скопје.
Во моментот работи како проект менаџер во секторот за обновливи извори на енергија во Флорида, САД, за Agile Pro Solutions – Скопје.
